管理者研修★クレームの事例と対応

2018.09.05 Wednesday セミナー・研修

8月28日(火)と29日(水)に管理者を対象に、7号館研修室にて「クレームの事例と対応」の研修が行われました。講師は職員総合研修室の柳田室長です。今回はクレームが発生するメカニズムを理解し、介護現場でのクレームへの理想的な対応を学びました。

 

利用者様やご家族様にとって、予期せぬ出来事が起きて、施設側の対応が足りないと捉えられた場合、あるいは要望そのものを無視したり放置した場合、クレームに発展することが考えられます。場合によっては感情的なやり取りに発展し、事実関係とは無関係に感情的な展開を迎えることもあり得ます。というのも、「怒り」は時に「望むべき方向に進むための原動力」にもなり、「信念を貫くための強いモチベーション」にもなり得ます。そうなった場合に、お互いが感情的になっても何も解決しません。

 

では、どんな時に人は「怒る」のでしょうか?怒り 男女

 

「思い通りにならないから」、「(すぐバレる)嘘をつかれるから」、「ふとしたことで積年の恨みが噴出するから」・・・まぁ、色々出てくるとは思いますが、分析すると、

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⊆尊感情が失われるから

ポイントはこの二つだそうです。

 

コントロール感を失うと、コントロール出来ないその現象に対し、不安や恐れを感じ、防御反応として「怒り」を表し、クレームになります。そして、失礼な扱いを受けたり、大切にされなかったりするともう一つのポイントの「自尊感情(自分を大切に思う気持ち)」が傷つきます。

この「怒りのプロセス」を理解することで、ちょっとしたことから発展する介護現場のクレームを減らすことが出来ると考えます。

 

クレーム

とはいえ、クレームを無くすことは難しいです。そこで求められるのが対応の仕方です。

「素早く真摯な初期対応」、「話をよく聴き理解する(傾聴)」、「不快な思いをさせたことへの心からの謝罪」、「対応方法を言葉で表現し伝える」、「事業所全体で約束を守る」などを徹底することで、信頼関係を深めることが出来ます。

 

参加した管理者によると、「要望があった場合は初期対応を徹底しているのでクレームに至らない」との事でした。まさに初期対応が出来ていて素晴らしいと思います。「利用者様が何も言わない」=「満足している」というわけではなく、我慢しきれなくなった時に大きなクレームとして言う場合もある、ということを考えると、日頃のコミュニケーションを気にかけることはとても大事ですね。


苦情・相談受付体制図

介護保険制度では、「利用者保護」の観点から、利用者様が提供された介護サービスに不満のある場合は、苦情を申し立てることが出来ます。介護サービス事業者、市区町村の保険者、都道府県、国民健康保険団体連合会の各主体がそれに対応することが位置づけられています。様々な立ち位置での受付が可能なので活用して頂き、大きなクレームに発展する前に解決するのが望ましいですね。

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