研修★クレームの事例と対応

2017.08.29 Tuesday セミナー・研修

8月15日(火)、21(月)、29(火)に「事例から学ぶ事故対応」の研修が行われ、サンタハウス弘前の各事業所から職員が参加しました。

講師は、職員総合教育研修室の柳田一男室長です。

柳田室長

サービス事業者にとって、「苦情」や「クレーム」は無いに越したことはありませんが、避けては通れない問題です。

というのも、それらが発生するのは、お客様(利用者様・ご家族様)が期待するサービスのレベルを、事業者側が下回った時です。

お客様の期待するレベルは個人差があり、それら全てを満足させるのは無理があるので、「苦情」や「クレーム」は必ず発生します。

しかしながら、「苦情」があるということは、継続してサービスを利用したいという意思の表れでもあるので、適切な対応をすることで、お客様の満足度を高め、「選ばれる事業者となる」ことが重要です。

 

まず、「苦情」と「クレーム」は混同しがちですが、意味の違いをご存知でしょうか?

「苦情」:何らかのトラブルに不満を感じた顧客がその不満を表す行為。不満や不公平に対し、改善を要求すること。不平の気持ち。

「クレーム」:ケガや被害を被ったことに対して、代償や保証を要求すること。

「苦情」は建設的な改善を目指した理性的なイメージに対し、「クレーム」は時には無理な要求も目的となりうる、感情的なイメージを感じます。「苦情」を「クレーム」に発展させないためにも、過去の事例を学ぶことは重要ですね。

 

以下、研修で取り上げられた事例にになります。気になる方はご覧ください。

 

 

〜事例1〜

個人情報漏洩のクレーム

特養S苑では、毎月生活の様子が伝わるよう、広報誌「S苑だより」を家族を中心に配布している。ある月、認知症のAさんのお気に入りの人形を紹介することになり、Aさんの長男に了解を取った。

S苑では「地域に開かれた施設を目指す」という方針から、町会や在宅支援センター、地域包括センターなどにも送付している。

市の福祉センターのパンフ立てに挿してあった「S苑だより」を見たAさんの次男さんが、「母が人形を抱いて笑っている写真が載っている。あれでは認知症が分かってしまう」とクレームを申し立ててきた。長男に確認済みと説明するも、今度は長男からのクレームで、「まさか人形を抱いている写真だとは思わなかった。不特定多数の目に触れる場所に置くのは常識に欠けるのでは?」とあった。施設長は、「今後お母様の写真は掲載しない、福祉センターにはパンフ立てに入れないよう注意する」と約束して、家族の納得を得た。

 

広報誌への了解の取り方の問題

・電話での了解だけで、きちんと了解を取ったことになるか?

・市の介護保険課が仲裁して最終的にルールを作った。

・広報誌に利用者の個人情報を載せる時には3つの了解を取る事にした。

・々報誌への掲載は利用者のケアにプラスになることを、家族に了解してもらう。

・△匹里茲Δ癖弧でどのような個人情報が載るかということを、目で見て確認してもらう。

  (ゲラ刷りの段階で紙面を確認してもらう)

・G柯枩茲鮴睫世稽参鬚鯑世襦

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  • - | 2017/08/30 9:05 AM

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